Eine der stressigsten und herausforderndsten Situationen für viele Dienstleister ist, wie man chatty Kunden auf den Punkt kommen kann. Sie können regelmäßige Klienten sein, sogar große Klienten, aber Sie haben nur so viel Zeit.
Die Versuchung ist zu sagen: "Schau, ich muss jetzt gehen, ich bin sehr beschäftigt." Der geplante Kommentar lautet: "Du hast eindeutig zu viel Zeit auf deinen Händen, ich habe nicht, meine Zeit ist wertvoll und ich habe noch wichtigeres zu tun als mit dir zu reden."
Nicht das Beste Weg, um eine positive Beziehung zu Ihren Kunden zu pflegen!
Die meisten Leute verstehen, wenn Sie beschäftigt sind und sind rücksichtsvoll von Ihrer Situation. Es sind diejenigen, die nicht das schaffen, eine heikle Situation für Sie zu behandeln.
Es kann schlimmer sein über das Telefon. Die andere Person kann nicht sehen, Ihre Zwangslage und Sie sind nicht in der Lage, Körpersprache zu helfen, zu helfen. Sie warten gespannt auf den Anrufer, um einen Atemzug zu nehmen, damit Sie schneiden können und erklären, dass Sie gehen müssen. Aber einige Gespräche scheinen es zu schaffen, ohne einen Atemzug zu machen. Vielleicht haben sie gelernt, wie sie durch ihre Ohren atmen können, weil sie sie nicht für irgendetwas anderes benutzen.
Das gleiche Problem tritt bei Kunden auf, die über etwas unglücklich sind. Sie können auf und wiederholen die gleiche Sache oder gehen über irrelevante Informationen. Es gibt nur so viel zuhören und zeigen Einfühlungsvermögen können Sie tun. Es kommt ein Punkt, wenn man die Kontrolle über das Wohl des Kunden sowie Ihre eigene Vernunft nehmen muss.
Active Listening
Die Lösung in beiden Fällen ist es, eine Technik zu verwenden, die den Menschen das Wichtigste macht. Deutsch: www.tab.fzk.de/de/projekt/zusammenf…ng/ab117.htm. Englisch: www.tab.fzk.de/en/projekt/zusammenf…ng/ab117.htm Die Lösung in beiden Fällen besteht darin, Während Sie gleichzeitig die Kontrolle über die Konversation geben. Die Technik ist Active Listening, die Sie nicht erwarten können, effektiv zu sein, wenn Sie jemanden aufhören wollen oder sie auf den Punkt bringen wollen. Schauen wir zuerst an, was es mit sich bringt.
Aktives Zuhören ist ein zweistufiger Prozess
1.
Aufmerksam zu sein und den Sprecher zu informieren, dass das, was sie sagen, für dich wichtig ist
2. Bestätigen des Verständnisses
Überprüft, was du denkst, was du gehört hast, ist, was sie denken, dass sie dir gesagt haben. Hierbei handelt es sich um Paraphrasierungen, indem sie die Hauptpunkte des Sprechers in Ihre eigenen Worte setzen und sie in Form einer geschlossenen Frage wiedergeben. Zum Beispiel, "So wurde dir gesagt, dass jemand dich an deiner Hausnummer anrufen würde, wenn die Lieferung abgehalten würde. Stattdessen wurde eine Nachricht in deinem Büro gelassen und du hast es nicht erhalten, bis du hineingegangen bist Am nächsten Tag ist das richtig? "
Diese wichtige Kommunikationstechnik ist auch eine große Kundendienstwaffe. Die meisten Leute fühlen, dass ihre Partner nicht auf sie hören, ihre Kinder hören nicht auf sie, ihr Chef hört nicht auf sie und hier demonstrieren Sie mit Ihren hörenden Fähigkeiten, dass das, was sie sagen, wichtig ist. Es ist das größte Kompliment, das wir jemanden bezahlen können.
Diese aktive Zuhörtechnik ist auch der sicherste Weg, um kurze, übertriebene Menschen zu schneiden, sie auf den Punkt zu bringen und die Konversation zu beherrschen, ohne Menschen zu beleidigen.
Hier sind ein paar Beispiele dafür, wie es funktionieren kann.
Scenario One
Über das Telefon schlägt der Anrufer von einem Thema zum anderen zwischen dem Reden über ihre jüngsten Krankheit und dem Wochenendsport. All dies geschieht in einem erstaunlichen Strom von Worten ohne Pause. Sie schlagen genau hinein, während sie in der Mitte stehen und sagen "Es tut mir leid zu unterbrechen, aber früher sagten Sie, dass Sie fast aus XYZ Lager gelaufen sind.Ich sollte besser überprüfen die Verfügbarkeit, weil ich würde ' Ich möchte, dass du unnötige Produktionsausfälle hast. Gibt es noch etwas, das du heute bestellen musst? "
Jetzt dein Grund für das Ausschneiden des Anrufs ist nicht, weil dein beschäftigt ist, weil du gehst Tut etwas für sie.
Szenario Zwei
Ein Kunde beklagt sich, dass er seine Lieferung gestern versprochen hat. Es ist nicht passiert und jetzt ist er die falsche Bestellung geschickt worden. Sie müssen auf diese, finden Sie heraus, was passiert ist und arrangieren für das Problem behoben werden (und mit tausend anderen Problemen zu behandeln). Aber das kannst du nicht, denn jetzt geht der Kunde über alles andere, was in seinen 22 Jahren des Umgangs mit deinem Unternehmen schief gegangen ist. Sie haben seine Beschwerden anerkannt, Sie haben Empathie gezeigt, Sie haben ihm erlaubt, Dampf abzulassen und Sie sind nicht näher an dem Umgang mit seinem Problem.
Schneiden Sie ihn mit einem Kommentar wie "Es tut mir leid, Mr.Merchant zu unterbrechen, weil ich weiß, wie frustrierend das für dich sein muss. Kann ich nur überprüfen, hast du schon früher erwähnt … und du hast deinen Auftrag an … per E-Mail gepostet Wenn wir die Information erhalten haben oder würden Sie es vorziehen, mit Ihrer Sekretärin zu sprechen? "
Wieder haben Sie sich darauf konzentriert, was der Kunde Ihnen gesagt hat, nicht auf wie beschäftigt Sie sind. Dennoch ist das Ergebnis, dass Sie 'entkommen', die Gelegenheit bekommen, das Problem des Kunden zu lösen und mit dem Rest Ihres Arbeitstages zu beginnen.
Immobilienmakler Heidelberg Makler HeidelbergSource by Jurek Leon